Hoog-betrouwbare organisaties draaien niet op minder fouten, maar op collectieve oplettendheid: ze houden zwakke signalen groot in plaats van ze glad te strijken.
De reflex: dat verklaart zichzelf wel, niks aan de hand. · De systeemblik: houd het zwakke signaal groot tot je het begrijpt.
Bij de toolbox meldt een monteur iets kleins. De laatste keren dat hij een bepaald type kabelmof opende, zat er meer vocht in dan hij gewend was. Niks dramatisch, geen storing, alles werkt. Hij noemt het bijna verontschuldigend, want het is nauwelijks de moeite waard. Er zijn twee manieren waarop het gesprek nu kan lopen. In de eerste knikt iemand, zegt „ja, dat komt door het natte seizoen, niks aan de hand”, en gaat over tot de orde van de dag. Het zwakke signaal wordt gladgestreken tot iets bekends, en het is weg. In de tweede vraagt iemand door: welke moffen, welke partij, sinds wanneer, hoe vaak, wie ziet dit nog meer? Het zwakke signaal wordt groot gehouden, en wordt informatie.
Dit is een verdiepend, betaald onderdeel. Word abonnee om het volledige stuk te lezen — inclusief alle betaalde thema's, thema-pagina's en toolbox-onderdelen.