De eerste tien seconden — reageren op een fout of melding

Iemand komt naar je toe en vertelt dat er iets is misgegaan. Wat je in de eerste tien seconden doet — je gezicht, je eerste zin, je toon — bepaalt niet alleen dit gesprek. Het bepaalt of diezelfde persoon over een maand de volgende fout ook nog meldt, of hem stilhoudt. Je reageert nooit alleen op deze melding; je traint mensen voor de volgende.