De poster bij de koffieautomaat. Het thema van de maand. De gouden regels op een kaartje in je borstzak. Het filmpje met de huilende partner. Het is goed bedoeld, het kost veel geld, en het werkt zelden. Soms werkt het zelfs de verkeerde kant op — en dat is geen pech, dat is te voorspellen.
Wat we zeggen dat hier geldt: neem de tijd, jouw veiligheid gaat voor · Wat hier werkelijk geldt: het moet vandaag nog spanningsloos
Maandagochtend, toolbox. De voorman heeft een A4 gekregen van kantoor: het thema van deze maand is „neem de tijd voor je LMRA”. Er hoort een poster bij, en een filmpje van tweeënhalve minuut waarin een vrouw vertelt over de dag dat er werd aangebeld. Het filmpje wordt afgespeeld op een telefoon die van hand tot hand gaat. Het is stil in de bus. Het is ook een goed filmpje — daar ligt het niet aan. Dan zet de voorman zijn telefoon weg en zegt: goed, we hebben er vandaag zeven staan, dus we moeten opschieten. Niemand lacht. Iedereen heeft het gehoord.
Twee weken later hangt de poster er nog. Er is met balpen iets bijgeschreven. In de kantine wordt er niet meer over gepraat, behalve als iemand hem aanwijst wanneer de planning weer eens niet klopt: neem de tijd, hè. Gelach. Dat is het moment waarop de campagne niet mislukt is maar averechts heeft gewerkt. De poster is geen boodschap meer, hij is een grap geworden. En hij is de standaardgrap over alles wat er verder nog van boven komt.
De eerste reden is dat de campagne een probleem oplost dat er niet is. Bijna elke veiligheidscampagne richt zich op bewustwording: mensen moeten zich bewuster worden van het risico, van de gevolgen, van hun eigen gedrag. Maar er is zelden een bewustzijnsprobleem. De monteur weet dat een sleuf kan instorten. De ploeg weet dat hoogspanning dodelijk is. De machinist weet wat er gebeurt als je een kabel raakt. Ze weten het allemaal, ze wisten het gisteren ook, en ze wisten het toen ze het toch deden. Wie een informatieprobleem oplost dat geen informatieprobleem is, verandert niets — behalve dat hij de mensen op de werkvloer laat merken dat hij denkt dat zij het niet wisten.
De tweede reden is zwaarder. De campagne botst met de geleefde werkelijkheid. De poster zegt: neem de tijd. De planning zegt: zeven klussen. De campagne zegt: bij twijfel stoppen. De storingsdienst zegt: de klant zit al vier uur zonder. Zo’n tegenstelling verdwijnt niet, hij wordt opgemerkt en onthouden, en hij ondermijnt niet alleen de campagne. Hij ondermijnt de geloofwaardigheid van álles wat het management daarna zegt. Een organisatie die dit een paar jaar volhoudt, heeft geen veiligheidscampagne meer nodig; ze heeft een geloofwaardigheidsprobleem.
De derde reden is de meest sluipende: campagnes vertellen vaak precies het verkeerde. Een poster met de tekst dat veertig procent van de collega’s zijn LMRA niet goed doet, is bedoeld als alarm. Wat er gelezen wordt, is iets anders: veertig procent doet het niet. Dat is geen probleemstelling maar een norm — een beschrijving van wat hier gebruikelijk is. En mensen richten zich veel sterker naar wat anderen kennelijk doen dan naar wat er wordt voorgeschreven. De campagne heeft dan met eigen geld bekendgemaakt dat de overtreding heel gewoon is.
Achter deze drie redenen zitten twee stevig onderbouwde bevindingen: normcampagnes kunnen omslaan in hun tegendeel, en houdingen veranderen is niet hetzelfde als praktijken veranderen.
DE PSYCHOLOGIE
Vertel niet hoe vaak het misgaat. Robert Cialdini en collega’s plaatsten in een nationaal park in Arizona borden tegen het meenemen van versteend hout (Cialdini e.a., 2006, Social Influence). Het bord dat vertelde dat veel bezoekers hout meenamen, verhóógde de diefstal ten opzichte van geen bord. Het bord dat één persoon liet zien die iets wegnam, met een afkeurende boodschap, verlaagde hem. De verklaring: het eerste bord communiceerde een descriptieve norm — dit is wat men hier doet. Diezelfde omkering is later gevonden in campagnes over energieverbruik en alcoholgebruik. Wie zegt hoe vaak de regel wordt overtreden, maakt de overtreding normaal.
DE PSYCHOLOGIE
Cultuur zit in praktijken, niet in houdingen. Andrew Hopkins betoogde onder meer in Safety, Culture and Risk (2005) dat veiligheidscultuur geen verzameling opvattingen is die je met voorlichting kunt bijstellen, maar een verzameling collectieve praktijken: wat mensen hier gewoon doen, gegeven de planning, de middelen, de beloning en de baas. Verander je die praktijken niet, dan verandert er niets — hoe overtuigd mensen ook raken. Zijn scherpste punt is dat campagnes over houdingen de aandacht juist wegtrekken van de organisatorische keuzes die het gedrag afdwingen.
Er is één vraag die je vóór elke campagne moet stellen: is er iets wat mensen hier niet weten? Als het antwoord nee is, dan is communicatie het verkeerde instrument. Wat er dan wél nodig is, ligt bijna altijd in de condities: de planning die twee klussen te vol zit, het materieel dat er niet is, de bonus die op doorlooptijd zit, de leidinggevende die zegt dat veiligheid voorgaat en vervolgens vraagt of het vandaag nog lukt. Dat is minder zichtbaar werk dan een poster, en het is precies daarom dat de poster er hangt. Een campagne is het goedkoopste bewijs dat je iets doet.
En als je toch communiceert, communiceer dan wat je wilt zien, niet wat er misgaat. Niet: veertig procent doet het niet, maar: hier is een ploeg die dinsdag stillag omdat de tekening niet klopte, en dit is hoe dat ging. Verhalen over wat mensen hier daadwerkelijk doen, werken als norm. Ze zijn ook toetsbaar: als het verhaal niet klopt met wat mensen op de werkvloer meemaken, prikken ze er in één zin doorheen. Dat is geen bezwaar, dat is de test. Een boodschap die de dagelijkse praktijk niet overleeft, had nooit verstuurd moeten worden.
DE PSYCHOLOGIE
Cynisme is een geleerde reactie, geen karaktertrek. Arnon Reichers, John Wanous en James Austin (1997, Academy of Management Executive) lieten zien dat cynisme over verandering geen persoonlijkheidskenmerk is maar een aangeleerde verwachting: het ontstaat na herhaalde programma’s die met veel woorden zijn aangekondigd en zonder gevolgen zijn doodgebloed. Elke volgende aankondiging bevestigt de verwachting. De mensen die het meest cynisch reageren, zijn vaak degenen die er de vorige keer het hardst in geloofden.
Mensen geloven niet wat er hangt. Ze geloven wat er gebeurt als het erop aankomt.
De schade van een mislukte campagne is niet dat er geld is verbrand. De schade is dat er iets geleerd is. Elke campagne die niet gedekt wordt door de dagelijkse praktijk, leert mensen dat woorden van bovenaf niets betekenen. Dat is een les die blijft hangen, en die de volgende boodschap al bij voorbaat onschadelijk maakt — ook als die volgende boodschap oprecht is en er werkelijk toe doet. Zo raakt een organisatie langzaam haar vermogen kwijt om nog iets te zeggen dat aankomt.
En het gaat verder dan communicatie. Sidney Dekker heeft er herhaaldelijk op gewezen dat veel veiligheidswerk verschuift naar wat aantoonbaar is: campagnes, registraties, verplichte modules, handtekeningen. Dat is werk dat je kunt laten zien aan een auditor of een raad van bestuur. Het is alleen niet het werk dat de sleuf steviger maakt of de planning ruimer. Wie zijn veiligheidsinspanning meet in campagnes, meet zijn eigen zichtbaarheid. De mensen in de bus weten dat allang. Dat is precies de reden dat ze niet meer opkijken als er weer een A4 uit de map komt.
Een campagne die de dinsdagochtend niet overleeft, is geen mislukte boodschap. Het is een les: woorden van bovenaf betekenen hier niets.
Je hebt een toets die je vóór elke campagne kunt uitvoeren, en die je in twee minuten kunt doen. Stel jezelf drie vragen. Is er hier iets wat mensen niet weten? Kan ik deze boodschap waarmaken op de drukste dag van het jaar? En vertel ik hiermee per ongeluk hoe vaak het misgaat? Als de antwoorden nee, nee en ja zijn, dan heb je geen campagne nodig maar een gesprek met degene die de planning maakt. Dat gesprek is ongemakkelijker en het hangt nergens aan de muur. Het is wel het enige dat de werkelijkheid verandert waarin die poster gelezen wordt.
REFLECTIEVRAAG
Denk aan de laatste veiligheidsboodschap die jij hebt doorgegeven, of gewoon hebt laten hangen. Kon jij die boodschap op de drukste dag van dat jaar zelf waarmaken — en wisten de mensen die naar je luisterden dat antwoord al voordat jij begon?
De basis onder deze kaart, voor wie verder wil lezen:
Een eerlijke kanttekening: het boemerangeffect is goed gedocumenteerd, maar niet elke campagne veroorzaakt het en de effectgroottes in dit type veldonderzoek zijn doorgaans bescheiden. Over angstboodschappen — het filmpje met de huilende partner — is de meta-analyse van Kim Witte en Mike Allen (2000, Health Education & Behavior) leerzaam: angst werkt alleen als mensen tegelijk het gevoel krijgen dat ze er iets aan kúnnen doen. Ontbreekt dat, dan wordt de boodschap afgeweerd. Dat is precies wat er gebeurt als de planning het handelingsperspectief onmogelijk maakt.