„We hebben onze veiligheidscultuur gemeten.” Bijna altijd is er iets anders gemeten: het klimaat. Een momentopname van wat mensen op dit moment vinden. Nuttig, maar iets heel anders dan cultuur.
Wat we zeggen dat hier geldt: we weten hoe onze cultuur ervoor staat · Wat hier werkelijk geldt: we weten wat mensen in maart hebben ingevuld
De uitslag is binnen. Op een groot scherm in de kantine staat een spinnenweb met zeven punten en een gemiddelde van 3,8 op een schaal van 5. Vorig jaar was het 3,6. De veiligheidskundige legt uit dat de cultuur zich in de goede richting ontwikkelt en dat we vooral op het onderdeel „aanspreken” nog winst kunnen boeken. Er wordt geknikt. Achterin de kantine mompelt iemand dat hij die lijst tussen twee klussen door heeft ingevuld, op zijn telefoon, in de bus, en dat hij bij vraag elf gewoon overal een vier heeft aangeklikt om ervan af te zijn.
Twee weken later staat diezelfde ploeg bij een graafklus. De grondroerdersmelding klopt niet met wat er in de sleuf ligt. Er wordt gebeld, er wordt gewacht, er wordt gemopperd, en uiteindelijk gaat de schop er toch in omdat de klant vandaag weer stroom moet hebben. Niemand meldt het. Niemand vindt dat vreemd. Dat gedrag, dat is de cultuur. Het spinnenweb op het scherm heeft er niets over gezegd, en het was ook nooit ontworpen om er iets over te zeggen.
Frank Guldenmund publiceerde in 2000 in Safety Science een overzichtsartikel met de titel The nature of safety culture: a review of theory and research. Hij nam de literatuur door en constateerde iets wat sindsdien niet is opgelost: niemand krijgt het begrip veiligheidscultuur scherp gedefinieerd. De definities lopen uiteen, ze overlappen elkaar half, en — dat was zijn scherpste punt — de begrippen cultuur en klimaat worden voortdurend door elkaar gehaald. Onderzoekers schrijven cultuur en meten klimaat. Adviseurs verkopen cultuur en leveren klimaat. Organisaties denken dat ze hun cultuur kennen omdat ze een enquête hebben uitgezet.
Het onderscheid is niet ingewikkeld, maar het heeft gevolgen. Veiligheidsklimaat is de verzameling gedeelde percepties van medewerkers over hoe het er hier op dit moment aan toegaat: krijgt veiligheid voorrang boven productie, meent de leiding het, wordt melden gewaardeerd. Het begrip komt van Dov Zohar, die het in 1980 introduceerde in Journal of Applied Psychology en er meteen een vragenlijst bij leverde. Klimaat is een momentopname. Het beweegt met de omstandigheden: na een incident stijgt het, in een druk seizoen zakt het. Precies daarom is het te meten.
Cultuur zit een laag dieper. Het zijn de gedeelde basisaannames waar Schein het over had — de dingen die zo vanzelfsprekend zijn dat niemand ze meer noemt, laat staan aankruist op een vijfpuntsschaal. Cultuur verandert traag, in jaren, en ze is grotendeels niet met een enquête te vangen. Niet omdat de vragen niet deugen, maar omdat je mensen vraagt om iets te rapporteren waar ze zelf geen toegang toe hebben. Guldenmund werkte later uit dat je voor het diepste niveau iets anders nodig hebt: observatie, gesprekken, verhalen, tijd. Kwalitatief werk, en dus duur en traag. Vandaar het spinnenweb.
Er zit een fundamenteel probleem in het zelfrapportage-instrument: je vraagt mensen naar de motieven achter hun eigen gedrag, terwijl ze die motieven grotendeels niet kennen. Ze geven je een plausibel verhaal terug. Dat verhaal is niet gelogen, maar het is ook geen data over de diepste laag.
DE PSYCHOLOGIE
Klimaat is meetbaar omdat het aan de oppervlakte ligt. Dov Zohar introduceerde het begrip veiligheidsklimaat in 1980 met een studie onder Israëlische productiemedewerkers. Zijn kernidee: medewerkers vormen zich een beeld van wat er in hun organisatie werkelijk beloond wordt, en dat beeld voorspelt hun gedrag. Het gaat om percepties van beleid en prioriteit — dingen waar mensen bewust over kunnen rapporteren. Latere reviews, onder meer van Sharon Clarke (2006) en Christian, Bradley, Wallace en Burke (2009), lieten zien dat veiligheidsklimaat inderdaad samenhangt met veilig gedrag en met ongevallen. Het meet echt iets. Het meet alleen niet de bodem.
DE PSYCHOLOGIE
Mensen kennen de reden van hun eigen gedrag niet. Richard Nisbett en Timothy Wilson lieten in 1977 met hun artikel Telling More Than We Can Know zien dat mensen zelfverzekerd uitleggen waarom ze iets deden, terwijl hun verklaring aantoonbaar niet klopt met wat hun gedrag feitelijk stuurde. Ze construeren achteraf een verhaal. Dat maakt zelfrapportage tot een prima instrument om te achterhalen wat mensen menen te vinden, en een zwak instrument om te achterhalen wat hen werkelijk drijft. Een cultuurenquête vraagt naar het tweede en krijgt het eerste.
Dit is geen pleidooi om de vragenlijst weg te gooien. Een klimaatmeting is nuttig, en op sommige punten zelfs beter dan de zware kwalitatieve variant. Ze is snel, ze is herhaalbaar, ze laat verschillen tussen afdelingen zien die je met het blote oog mist, en ze levert een cijfer waarmee je over de tijd kunt vergelijken. Als de score op één ploeg structureel afwijkt van de rest, dan hoef je niet te weten wat cultuur precies is om te snappen dat je daar moet gaan kijken. Klimaat is bovendien de laag waar leiderschap direct op inwerkt: verschuift de aandacht van de baas, dan verschuift het klimaat binnen maanden mee. Dat is bruikbaar.
De schade ontstaat pas bij de verkeerde naam. Wie een klimaatmeting cultuur noemt, gaat vervolgens conclusies trekken die het instrument niet kan dragen. Dat de cultuur verbeterd is, terwijl er alleen een paar percepties zijn opgeschoven. Dat de cultuur ergens goed is, terwijl er kort na een incident is gemeten en iedereen scherp was. Erger nog: dat de cultuur nu op orde is en het traject dus kan worden afgesloten. Noem het dan gewoon wat het is — een klimaatmeting — en verwacht er niet van dat het je de basisaannames laat zien. Voor die aannames moet je de bus in, mee naar de klus, en luisteren naar wat er gezegd wordt als de vragenlijst allang dicht is.
DE PSYCHOLOGIE
Klimaat verandert sneller dan cultuur, en dat is een valkuil. Frank Guldenmund liet in zijn latere werk (onder meer zijn proefschrift The Nature of Safety Culture, TU Delft, 2010) zien dat klimaatscores gevoelig zijn voor recente gebeurtenissen en voor de manier waarop de meting wordt aangekondigd. Een organisatie die vlak na een ernstig incident meet, krijgt een ander beeld dan dezelfde organisatie een jaar later. De score beweegt; de aannames eronder staan stil. Wie de beweging voor verandering aanziet, viert een overwinning die er niet is.
Het gaat niet om beter meten. Het gaat erom dat je weet wat je in handen hebt en wat niet.
De verwarring tussen cultuur en klimaat is niet academisch. Ze bepaalt waar organisaties hun geld en hun aandacht heen sturen. Wie denkt dat een 3,8 op het spinnenweb betekent dat de cultuur redelijk op orde is, gaat vervolgens sleutelen aan het onderdeel dat het laagst scoort — meestal „elkaar aanspreken” — en organiseert daar een training over. Twee jaar later is de score op aanspreken gestegen en spreekt er nog steeds niemand iemand aan. De aanname die het aanspreken tegenhoudt, is nooit in beeld geweest. Ze stond niet op de vragenlijst, want ze staat op geen enkele vragenlijst.
En er is een tweede risico, dat verraderlijker is. Een goede klimaatscore werkt geruststellend. Ze geeft de directie iets om aan de raad van commissarissen te laten zien en de veiligheidskundige iets om aan de directie te laten zien. Ondertussen kan er onder die score een organisatie schuilgaan die stilletjes wegdrijft — waar marges eroderen, waar afwijkingen normaal worden, waar niemand meer meldt omdat er toch niets mee gebeurt. Dat proces verloopt traag en het maakt geen geluid. Het laat zich niet vangen in een cijfer dat je in maart hebt opgehaald.
Een vragenlijst vertelt je wat mensen menen te vinden. De cultuur zit in wat ze doen als er niets gevraagd wordt.
Je kunt vanaf nu bij elke cultuurmeting één eenvoudige vraag stellen: wat is hier eigenlijk gemeten? Als het antwoord een vragenlijst met stellingen op een vijfpuntsschaal is, dan heb je een klimaatmeting in handen. Dat is bruikbaar en het is eerlijk zolang je het zo noemt. Het geeft je richting, geen diagnose. Het vertelt je waar je moet gaan kijken, niet wat je gaat vinden. En het maakt je immuun voor de zin waar in dit vakgebied veel te veel op is gebouwd: onze cultuurscore is gestegen, dus we zijn veiliger geworden.
REFLECTIEVRAAG
Denk terug aan de laatste keer dat jij een vragenlijst over veiligheid invulde. Hoe eerlijk was je bij vraag elf — en wat zegt jouw antwoord op die vraag over de waarde van het cijfer dat er later uit is gerold?
De basis onder deze kaart, voor wie verder wil lezen:
Goede toegankelijke aanvullingen: het onderzoek van de Safety Science Group van de TU Delft over veiligheidscultuur en -klimaat, Wikipedia over Safety climate en Safety culture, en de artikelen op safetydifferently.com over wat cultuurmetingen wel en niet kunnen.